Objectif :
- Acquérir les attitudes et discours adaptés pour gérer efficacement et de manière constructive toute réclamation d’un client:
- Savoir accueillir sa demande ( l'écouter, la traiter...) - Gérer son stress, le comprendre - Proposer une solution alternative en l'attente - Contribuer ainsi à l’amélioration des prestations de l’établissement tout en fidélisant la clientèle.


Programme :
Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client
Restituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation
La réclamation : un "moment de vérité" pour le client
Manager le processus émotionnel de la réclamation :
Accueillir la plainte, l'identifier, comprendre le stress qui nous envahit
et apprendre à le gérer afin de permettre au client de passer de la colère... à la gratitude
Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation
Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client



Repérer ses comportements inefficaces
S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité
Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client
Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d'accord...
Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l'entreprise
Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
Maîtriser la réponse aux réclamations
Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l'écrit
Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
Identifier les correspondants internes auprès de qui :
Remonter les réclamations les plus fréquentes
Alerter d’un dysfonctionnement dans un processus

Moyens pédagogiques :
L’enseignement est basé sur des exposés théoriques illustrés par des exemples de réclamations types du quotidien professionnel des stagiaires, montrant l'application des notions abordées.
Des études de cas issus de l’expérience des stagiaires sont réalisées pour les aider à identifier leurs mauvais discours/attitudes et à les corriger (analyses interactives de situations, propositions d'attitudes adaptées...).
Des mises en situations et des jeux de rôles inspirés des situations types du quotidien professionnel sont organisés pour leur permettre d'utiliser les techniques abordées en cours.
Le formateur met ainsi l’accent sur l’interactivité avec / entre les stagiaires, pour faciliter l’acquisition de réflexes en termes d’attitudes / de discours dans la gestion des réclamations. Un support de cours reprenant les notions abordées en cours est remis à chaque stagiaire

Suivi d'exécution: - Liste d'émargement
- Attestation nominative de formation remise à la fin du stage

Contrôle qualité
En fin de session, chaque stagiaire remplit un questionnaire d'évaluation de stage destiné à améliorer nos services dans une démarche de qualité

Intervenante :
Christelle Moreau formatrice n°42 68 02034 68 et psychothérapeute sur Nice Centre, se déplace dans toute les Alpes Maritimes.

Renseignement au :
06 41 18 52 56
Cabinet : 54 rue Gioffredo, Nice centre